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刘女士的三星Galaxy S7 edge是2016年5月在青岛市某商场购买的港版手机，使用一段时间后，因手机性能原因，在2018年2月留给了她住在甘肃的母亲使用，“手机莫名其妙地关机了，我妈就开机，正开着机缝就冒烟，我妈赶紧扔了，手机在地上就起火爆炸了。”刘女士说，所幸她母亲及时扔掉，所以并未造成人身伤害。
该事发生时间是2018年3月8日，此时刘女士已经返回青岛，她让母亲把手机快递到了青岛，并在3月11日携带手机至三星电子在青岛市的服务中心。“服务中心告诉我需要返厂检测，确定原因后再处理。”但刘女士并不接受此方案，认为交给三星电子自己检测有失公平，并且之后手机还要被收回，就在3月14日取回了事故手机。
但是取回手机又要面临新问题，“取回的时候三星的人说不送检，就不能进行后续的程序，就视为自动放弃处理了。”刘女士说。
事故手机(当事人供图)
为了解此事，记者拨通了该服务中心的电话，但工作人员表示“不清楚该事”，也拒绝进行落实，同时称该事的常规处理程序也不方便透露。随后记者又以用户身份拨通了三星电子的客服电话，客服人员称她只能进行登记上报，对于处理程序也不清楚。
3月15日上午，记者跟随刘女士来到了青岛市该服务中心。在刘女士与该服务中心工作人员交谈过程中记者了解到，该服务中心的工作人员提出首先收回事故手机，再为刘女士提供一台相同价位的手机或赔偿她手机款。
截至发稿，三星电子中国市场负责公共关系的工作人员联系到了记者，表示造成刘女士手机爆炸的原因可能性较多，需要进行检测后才能较终确定。“到底是质量问题还是使用原因，又或者是其他原因导致的爆炸，需要先做一个检测。”该工作人员说，针对刘女士的情况他们正在进行跟进，记者也会继续关注此事。
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