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据徐先生介绍，家里新装的热水器一直漏水，导致自己家里被泡了。徐先生说这个热水器安好以后动都没有动过，也没有开过，可是就因为这个热水器，不仅热水器底下的橱柜都已经泡了，家里其他的装修也都有损坏。“有些定制家具下面都是固定的，里面的地板也没有办法掀开，楼下邻居家也不知道淹没淹。”徐先生表示，“而且安装的时候并没有给我们任何提醒。”
之后徐先生也找过安装热水器的工作人员，工作人员告诉徐先生他们家的热水器漏水是因为他们自己操作不当，而且徐先生家里的温度过低所以导致了热水器坏了。而徐先生说自己家里供了地暖，家里得温度不可能在零度以下。
随后，燃气热水器售后服务的工作人员来到现场查看以后表示热水器上面有防冻警示，气温低于零度以下的时候必须采取防冻措施。并表示安装的时候已经提醒过徐先生，“现场的环境也复原不了，而且我们也不敢确定徐先生家里有没有开过窗户，这些都不好说，还需要时间再进行协商。”随后售后服务的工作人员通过核查，发现当时安装的时候水阀已关但并未通电。
于是记者来到当时徐先生买热水器的百安居门店了解情况，百安居的工作人员则表示会帮徐先生和厂家进行协调，并承诺会尽快协商出结果给徐先生赔付。
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